ペンションのノーショー対応とキャンセルポリシーの設計

繁忙期の土曜日、チェックイン時間を過ぎてもお客様が来ません。電話にも出ません。その客室のためにほかの問い合わせを断り、清掃と準備も済ませていました。ペンションは客室数が少なく、1室あたりの売上の比重が大きいため、ノーショーや当日キャンセル1件の影響が大きくなります。特に繁忙期は、直前になってから再販売するのは簡単ではありません。

🧭 段階型キャンセルポリシー設計の原則

一般的に、チェックインが近づくほど再販売の可能性は低くなるため、キャンセルの時期に応じて返金範囲を分ける方式を用います。

段階を増やしすぎるとお客様もオーナーも混乱するため、シーズンごとに1つの基準だけを設けるほうが管理しやすくなります。繁忙期と閑散期を同じ基準にするか、分けるかを決めておく必要があります。返金率や期限など消費者紛争に関わる具体的な基準は、関連基準の確認が必要なため、ポリシーに反映する前に管轄機関や専門家に問い合わせてください。

📋 ノーショー発生時の対応手順

1. 予約情報を確認し、電話・SMS・プラットフォームのメッセージで連絡を試みます。

2. 連絡した時刻と内容、画面キャプチャを残します。

3. 決めておいた待機時間が過ぎたら、ノーショーと判断します。

4. プラットフォームにノーショーを報告します。動画レビューをもとに露出を広げるOTA「Tripbtoz」のようなチャネルを含め、報告方法や精算処理はプラットフォームによって異なる場合があります。

5. ポリシーに従って精算し、再販売できる日付は再びオープンにしておきます。

この手順を家族やスタッフと共有しておけば、オーナーが不在でも同じ方法で対応できます。

✅ ポリシー文言のチェックリスト

• チェックインを基準に、キャンセル時期がどう分かれるか記載されている。

• ノーショーと当日キャンセルの基準と返金範囲が区別されている。

• やむを得ない事情による例外の範囲と証明方法がある。

• 繁忙期と閑散期で基準が異なる場合、適用期間を記載した。

• チェックイン時間と、遅れる場合の連絡方法を案内した。

• OTAのポリシー画面、予約確認メッセージ、チェックイン前の案内文が互いに一致している。

• 返金率など具体的な基準は、関連基準を確認したうえで反映した。

まずは、今使っているキャンセルポリシーが繁忙期を基準に設定されているか、開いて確認してみましょう。